9.3 经营者跟踪服务时间
第一次回访时间在10天内，以后每30天回访一次。
9.4 跟踪方式
采取电话、书面、面谈等多种形式进行跟踪。
9.5 对消费者有关服务方面问题在3天(72小时)内予以回复。
9.6 填写《消费者信息反馈及处理情况跟踪表》（见附录C），并将处理情况及时通报消费者。
9.7 经营者应保证对消费者的信息传递迅速、准确、可靠，并对消费者相关信息保密。
10 服务质量投诉及纠纷处理
10.1 消费者投诉时，经营者接待人员应做好记录，认真填写《消费者投诉处理表》（见附录D），按有关程序办理。
10.2 服务员投诉时，经营者接待人员应做好记录，认真填写《服务员投诉处理表》（见附录E），按有关程序办理。
10.3 有重大服务质量投诉时，经营者应及时与有关部门取得联系，并在15日内回复消费者。
10.4 发生纠纷时,应协商解决；协商不成，可以向有关仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
11 档案管理
11.1 经营者应建立档案制度，档案存期截止到服务员解聘后6个月。
11.2 存档资料一般包括：
a) 服务员来源证明材料。
b) 本标准所签合同文本。
c) 培训证明材料。
d) 本标准跟踪记录。
e) 消费者资料登记表。
f) 消费者信息反馈及处理情况跟踪表。
g) 消费者投诉处理表。
h) 服务员投诉处理表。
i) 服务员的奖惩记录。
j) 服务员诚信记录。
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